2. El problema: origen del fraude y atribución de responsabilidad

En la práctica, los supuestos suelen presentar una estructura común:

• Cargos o transferencias no autorizadas en la cuenta del cliente derivadas de un ciberataque (SMS, correo electrónico o llamadas fraudulentas).
• Incertidumbre sobre si ha existido una brecha de seguridad imputable al banco o si el cliente ha incurrido en negligencia grave al facilitar sus credenciales.
• Negativa sistemática de la entidad financiera a restituir los importes escudándose en la custodia de las claves por parte del usuario.

La dificultad radica en que la calificación del grado de negligencia del usuario no siempre es evidente. Plantear erróneamente la demanda o no exigir al banco la prueba de la autenticación correcta se traducirá inexorablemente en la desestimación de la pretensión.

3. Negligencia grave del usuario o responsabilidad del banco: una decisión clave

Distinguir correctamente entre un mero engaño sufrido por el usuario y una actuación constitutiva de negligencia grave no es una cuestión meramente técnica. Se trata del elemento central del litigio, pues de esta valoración dependerá, en la mayoría de los casos, la atribución de responsabilidad a la entidad financiera y la posibilidad de obtener la restitución de los fondos defraudados.

Esta distinción determina, conforme a la Ley de Servicios de Pago, si el banco debe restituir de inmediato el importe de la operación no autorizada o si el cliente asume íntegramente la pérdida.

Comunicar adecuadamente esta distinción no solo transmite rigor jurídico y seguridad técnica, sino que constituye la mejor herramienta para la protección efectiva del patrimonio del cliente frente a una casuística cada vez más extensa y sofisticada: smishing, vishing, suplantación de identidad corporativa, duplicados fraudulentos de tarjetas SIM (SIM swapping) o vulneraciones de los mecanismos de autenticación reforzada (Strong Customer Authentication o SCA).

Cada supuesto exige un análisis individualizado basado en la normativa europea de servicios de pago, la doctrina jurisprudencial emanada de las Audiencias Provinciales y de la importante resolución del Tribunal Supremo 571/2025, de 9 de abril, y, especialmente, en la valoración de las medidas de seguridad implantadas por la entidad financiera y de su actuación ante operaciones anómalas o potencialmente fraudulentas.

4. Consecuencias de una estrategia incorrecta

Una identificación errónea de la base de la reclamación puede generar:

• Demandas carentes de prueba sobre el fallo en los sistemas de autenticación reforzada del banco.
• Incremento de costes procesales y eventual condena en costas por no desvirtuar la acusación de negligencia grave.
• Riesgo de desestimación íntegra de la pretensión de restitución.

En definitiva, una pérdida de eficiencia y de seguridad jurídica que impacta directamente en el resultado del caso.

5. Cómo ayuda Helena en estos supuestos

En este tipo de conflictos, donde el margen de error es elevado y la carga de la prueba es estricta, Helena aporta un apoyo decisivo en las fases iniciales del análisis jurídico:

A) Análisis documental y normativo

• Permite determinar los puntos débiles de la respuesta del banco a la reclamación previa.
• Analiza si la entidad ha cumplido con sus obligaciones de Autenticación Reforzada de Cliente (SCA) según la directiva PSD2.
• Establece si recae sobre el banco la carga probatoria del fraude o la negligencia grave del usuario.

B) Identificación de jurisprudencia relevante

Admite localizar y analizar de forma inmediata resoluciones judiciales sobre:

• Delimitación del concepto de «negligencia grave» en casos de phishing, smishing y vishing, etc.
• Responsabilidad cuasi objetiva de las entidades bancarias como proveedoras de servicios de pago.
• Criterios recientes aplicados por el Tribunal Supremo y distintas Audiencias Provinciales para condenar a los bancos a la restitución.